Супермаркет: спасение покупателя - дело рук самого покупателя

В цикле статей "Клуб потребителей" мы вместе с юристами, специалистами по защите прав потребителей и профильными экспертами рассказываем, как добиться справедливости в различных сферах нашей жизни. Первые выпуски нашего "Клуба потребителей" мы посвятили туристическим услугам, химчисткам и сервисным центрам по ремонту бытовой техники и электроники, а сегодня поговорим о супермаркетах. В преддверии длинных новогодних праздников мы проводим в продуктовых магазинах все больше времени и оставляем в них все больше денег, поэтому наш сегодняшний материал как нельзя более актуален.

Мышь обыкновенная. Йогуртовая

Сразу оговоримся: знание своих прав при общении с супермаркетом поможет во многих случаях, но далеко не во всех. Например, если вы нашли в бутылке молока или банке сметаны "неприятный сюрприз", добиться сатисфакции будет крайне затруднительно. 

В августе нынешнего года в Киеве произошел случай, о котором написали многие СМИ, в том числе и "КП" (у нас вышла заметка "В ягодном йогурте - мышь серая"). Примерно в это же время в Луганске женщине вместо литра сока продали литр мочи. Объединяет эти события тот факт, что в обоих случаях городские санэпидстанции отказались делать проверку продуктов, ссылаясь на постановление Кабинета министров Украины 

№ 215, запрещающее анализировать вскрытый потребителем товар. Я послала собственные запросы - тот же результат. Мне объяснили, что все, что могут сделать контролирующие органы - это проверить партию. Если больше мышей нет, то, как говорится, на нет и суда нет.

Кстати, в личной беседе представитель санэпидстанции заверила: современные производства настолько отвечают гигиеническим требованиям, а контроль в цехах так высок, что и представить невозможно, как мышь могла попасть в йогурт! Специалист, проработавшая в санэпидстанции не один десяток лет, рассказала, что на ее памяти был единственный подобный случай - много лет назад сотрудник таким образом решил насолить директору. Месть удалась "на славу": директор молокозавода не выдержал стресса и оказался на больничной койке. Но шутника быстро вычислили, и с тех пор подобное больше не повторялось.

Ни в коем случае не ставя под сомнение слова санэпидработника, все же констатирую: к сожалению, случаев, когда потребители находили в пищевых продуктах "лишние" ингредиенты в виде стекла, иголок, червяков, насекомых, грызунов и т.д., известно не так уж мало. И согласитесь: для покупателя совершенно не важно, кто с ним "пошутил": сотрудник молокозавода или работник супермаркета. Его желания в случае такой покупки вполне естественны: наказать производителя (или продавца), получить денежную компенсацию за некачественный товар, вред здоровью и нервной системе, а также предупредить других потребителей.

Однако несовершенство нашего законодательства и целая цепочка сложных бюрократических процедур создают преграды для достижения этих благих целей. Но неужели в отечественных реалиях единственное, что может сделать потребитель, которому продали мочу вместо сока или мышь в йогурте, - это потребовать замены товара?

Плюсы больших магазинов

Юристы предупреждают: защититься от подобных ситуаций невозможно, а получить надлежащую компенсацию непросто. В подавляющем большинстве споров о защите прав потребителей есть три ключевых момента:

* доказывание факта совершения покупки,

* доказывание факта обнаружения неприятной находки (то есть вины производителя или продавца),

* доказывание факта нарушения прав потребителя и причиненного потребителю вреда.

С первой частью все более или менее понятно: при покупке необходимо требовать кассовый чек и сохранять его. Если речь идет о продуктах питания, хранить чек нужно до их употребления в пищу и, желательно, 1-2 дня после. Если речь идет о более дорогих товарах и услугах - минимум год.

- Продукты питания лучше покупать в больших магазинах, где вероятность того, что закуплены качественные товары со всеми необходимыми документами и сертификатами, значительно выше, чем в небольших магазинчиках, - советует юрист Александр Липский. - Второй плюс покупок в крупных сетях - это кассовые аппараты, автоматически формирующие чек. Задача покупателя - лишь сохранить этот чек. Не стоит забывать и о том, что Закон Украины "О защите прав потребителей" оставляет за потребителем право выбирать, к кому предъявлять претензии - к производителю или продавцу. "Брендовые" торговые сети об этом прекрасно помнят, поэтому стараются максимально себя "подстраховывать", тщательно проверяя поставщиков и требуя у них все необходимые документы на товар. Если же покупка совершалась в небольшом магазине или ларьке и чек вам не дали, единственным доказательством совершения покупки могут быть показания свидетелей, которые находились вместе с вами в момент покупки.

Как "узаконить" находку

Гораздо более сложной задачей является доказательство факта обнаружения "сюрприза" в продукте. По словам юриста, именно на этапе проведения экспертизы "стопорится" подавляющее большинство дел о защите прав потребителей. 

- Если вы открыли продукт в присутствии нескольких человек и они видели, что при этом было найдено нечто "инородное", это существенно упростит задачу с доказательством нарушения прав потребителя, но не отменит необходимость доказывания фактов в суде, - предупреждает Александр Липский. - Если же свидетелей того, как вы открывали продукт и нашли в нем "сюрприз", нет, придется изрядно потрудиться, дабы доказать, что продукт был испорчен в процессе производства, транспортировки или хранения, а не лично вами.

Основная сложность заключается в том, что быстро и достоверно сделать экспертизу за счет государства практически невозможно: у чиновников найдется немало причин для отказа, а на обжалование подобных действий у потребителя попросту нет времени - не хранить же испорченный продукт месяцами в своем холодильнике! К тому же чем позже будет проведена экспертиза, тем меньше шансов, что суд примет во внимание ее результаты. 

- Проблему может решить проведение платной экспертизы за счет покупателя, - продолжает Липский. - В таком случае можно рассчитывать на быстроту и полноту проведенного исследования. Поиски необходимой лаборатории рекомендую начать с обращения в ГП "Укрметртестстандарт" в столице, региональные государственные научно-технические центры стандартизации, метрологии и сертификации в регионах, областные и городские СЭС. Если перечисленные выше учреждения откажут в проведении экспертизы, придется обращаться в частные экспертные центры и лаборатории. За получением консультационной помощи можно обратиться в управления по защите прав потребителей, которые есть в каждом областном центре Украины.

Дорога в суд

А теперь у меня для вас есть две новости - хорошая и плохая. Начну с хорошей: в случае признания судом вины производителя или продавца в производстве или реализации некачественного продукта компенсация стоимости всех необходимых исследований и экспертиз будет возложена на виновную сторону.

Плохая новость заключается в том, что получение результатов экспертизы, подтверждающей правомерность и обоснованность претензий потребителя, не гарантирует покупателю получения компенсации за нанесенный материальный или моральный вред. 

- Хорошо, если производитель, заботясь о репутации бренда, инициирует урегулирование конфликта и предложит потребителю адекватную компенсацию. Если же этого не произойдет, правду придется искать в зале суда, - говорит Александр Липский. - И вот тут пригодятся кассовые чеки, показания свидетелей, результаты исследований и экспертиз, всевозможные справки. К сожалению, наши сограждане часто забывают о том, что причинение морального вреда, равно как и вреда здоровью, необходимо доказывать. И такими доказательствами служат выписки из медицинской карты, истории болезни, заключения врачей, судебно-медицинских экспертов, справки из лечебных учреждений. Они подтверждают не только сам факт причинения вреда, но и причинно-следственную связь между употреблением в пищу некачественного продукта и наступлением неблагоприятных последствий для здоровья. И если закон будет на стороне покупателя, он сможет потребовать возврата стоимости некачественного товара (либо замены его равноценным), компенсации вреда, в том числе и морального, компенсации за все проведенные экспертизы и услуги адвокатов по представлению его интересов в суде. 

Поэтому, резюмирует Липский, перед тем как предпринимать какие-либо шаги и тем более обращаться в суд, следует тщательно продумать свою правовую позицию (желательно вместе с квалифицированным юристом), хорошо подготовить доказательную базу. Велика вероятность, что, имея полноценные и однозначные доказательства, судиться и не придется: для минимизации репутационных рисков, связанных с оглаской и освещением неприятной ситуации в СМИ, производителю будет выгоднее урегулировать спор мирным путем в досудебном порядке. 

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Если вы воспользовались нашими советами и добились победы в борьбе за свои права с сотрудниками супермаркета, расскажите об этом на нашем сайте или в письме nataly.michkovskaya@kp.ua. Самую интересную историю мы обязательно опубликуем.

В следующем выпуске нашего "Клуба потребителей" мы расскажем о том, как не попасться на удочку недобросовестных страховщиков. 

В ТЕМУ

О пользе чека

Требовать чеки и сохранять их полезно по следующим причинам:

1. Если у вас есть чек, половина пути к победе по защите своих прав потребителя уже пройдена!

2. Чек обеспечивает реализацию вашего права на гарантийный ремонт или гарантийное обслуживание товара.

3. В спорах с охраной или службой контроля в магазине вы всегда сможете доказать, что все товары, которые находятся в вашей сумке, вами оплачены.

4. Привычка сохранять чеки упрощает подсчет расходов.

!ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ 

Куда можно пожаловаться на недобросовестные услуги, оказанные в магазинах и супермаркетах:

1. Государственная инспекция по вопросам защиты прав потребителей (г. Киев, ул. Горького, 174).

2. Территориальные органы по защите прав потребителей. В столице: 04070, Киев, ул. Терехина, 8а (Госпотребинспекция) или 04071, Киев, ул. Верхний Вал, 42а (Главное управление по вопросам защиты прав потребителей КГГА).

3. С 1 января 2013 г. - территориальные управления Госсанэпидемслужбы (вероятнее всего, на территориях нынешних СЭС).

4. По поводу экспертизы. В столице: 03680, Киев, Метрологическая, 4 (ГП "Укрметртестстандарт"). В регионах - региональные государственные научно-технические центры стандартизации, метрологии и сертификации.

Истории из жизни 

Ситуации, в которые наиболее часто попадают украинские покупатели отечественных супермаркетов, нам прокомментировала юрист  Наталия ЛЫСЕНКО.

История 1. В супермаркет с рюкзаком

- Попытавшись пройти в супермаркет с рюкзаком, я неожиданно встретил сопротивление со стороны охранника, который потребовал, чтобы я положил рюкзак в камеру хранения, - рассказывает наш читатель Олег. - Я отказался это делать, поскольку в рюкзаке у меня были в том числе и документы, а как гласило объявление возле дверей: "За вещи, оставленные в камере хранения, администрация ответственности не несет". После недолгих препирательств охранник таки пропустил меня в магазин, пообещав детально проверить содержимое моего рюкзака на выходе. 

Комментарий эксперта:

В соответствии с Гражданским кодексом Украины, а также с Постановлением КМУ от 15 июня 2006 г. № 833 "Об утверждении Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров" администрация супермаркета несет полную материальную ответственность за вещи, оставленные в камере хранения. Это также означает, что сотрудники супермаркета обязаны принять все необходимые меры по обеспечению сохранности вещей потребителей.

Если покупатель все же обнаружил пропажу вещей, ему следует:

1. Позвать администрацию супермаркета и охрану.

2. Немедленно вызвать милицию на место кражи, написать заявление с подробным описанием украденного имущества и его стоимости. 

Настаивайте на том, чтобы осмотр места события производился по горячим следам, используя показания свидетелей, записи видеокамер и т.д. И если  в результате органы внутренних дел не установят лицо, совершившее кражу, вы можете обратиться с иском в суд на администрацию супермаркета.

Согласно тому же постановлению администрация магазина обязана обеспечить доступ потребителей к торговому залу без сдачи на хранение личных вещей, кроме товаров, реализация которых осуществляется в таких торговых объектах. То есть если вы не хотите сдавать вещи на хранение, можете этого не делать. И, разумеется, охранник супермаркета не наделен правом проверять содержимое вашей сумки и обыскивать вас. 

История 2. Кто в ответе за разбитые банки?

- Этим летом стала свидетелем неприятной ситуации в супермаркете возле моего дома, - рассказывает наша читательница Мария. - Девушка задела сумкой стеллаж с маринованными огурчиками, три банки упали и разбились. Но я еще раньше проходила мимо этого стеллажа и заметила, что банки стояли на полке таким образом, что могли свалиться даже от дуновения ветра! К девушке тут же подбежали два охранника, и она перепуганным голосом сказала, что все оплатит. Я попробовала было вмешаться, напомнив охранникам, что вообще-то в данном случае ответственность за разбитые банки лежит на супермаркете, а не на покупателе. Но они вежливо посоветовали мне идти своей дорогой, да и девушка уже прошла к кассе, готовая выложить деньги. 

Комментарий эксперта: 

Вред, причиненный имуществу супермаркета, возмещается лицом, которое его нанесло. В то же время человек освобождается от возмещения, если докажет, что вред причинен не по его вине. Неудобные, загроможденные проходы между торговыми стеллажами; непринятие мер по обеспечению сохранности стеклянных, хрупких товаров; скользкий пол; недостаточное освещение - все это может свидетельствовать об отсутствии вины покупателя. Также доказательствами невиновности могут послужить съемки видеокамер супермаркета, свидетели.

В любом случае администрация супермаркета не может обязать покупателя оплатить причиненный вред. У нее есть право обратиться с иском в суд о возмещении материального вреда, хотя на практике дело до суда доходит крайне редко. 

История 3. "До сих пор не могу прийти в себя от унижения"

- Несмотря на то что эта история произошла уже почти два года назад, я до сих пор не могу прийти в себя от унижения и возмущения, - рассказывает Алена. - В моей тележке было очень много покупок, поэтому я не заметила, что продавец то ли умышленно, то ли случайно не пробила бутылку шампанского. Выдав мне чек, кассир тут же сказала охране, чтобы мои покупки проверили, и, естественно, эту неоплаченную бутылку обнаружили. Я в первый момент была в шоке и даже начала извиняться, будто бы сама виновата в том, что не заметила оплошности кассирши! Охранники предложили пройти мне в комнату администратора, где начали психологически давить на меня и оскорблять, утверждая, что я украла шампанское! А потом предложили мне разойтись "полюбовно" и оплатить это шампанское в пятикратном размере. В противном случае пообещали вызвать милицию и составить протокол о хищении. Но ведь хищения не было - шампанское лежало в тележке вместе с другими продуктами! До сих пор жалею, что пошла у них на поводу и, испугавшись, заплатила. Но что я могла сделать? 

Комментарий эксперта: 

Покупатель не несет ответственности за невнимательность кассира. Все ваши покупки - в тележке, и обязанность кассира правильно пробить товары и отобразить их в чеке.

Требование оплаты штрафа в кратном размере работником охраны является незаконным. Право человека на свободу и личную неприкосновенность гарантировано Конституцией Украины. Никто не может быть арестован или содержаться под стражей иначе как по мотивированному решению суда и только на основаниях и в порядке, установленных законом. 

Также охрана супермаркета не имеет права ограничивать телефонные звонки покупателя и заставлять пройти в служебное помещение. Поэтому покупатель может ожидать приезда сотрудников милиции в общем зале. Уголовный кодекс предусматривает возможность задержания человека, совершившего преступление, с целью доставить его соответствующим органам власти, но только в случае, если он пытался скрыться с места преступления. Если же этого не произошло, оснований для задержания нет. 

Поэтому в данном случае Алене следовало вести себя с сотрудниками магазина спокойно, отстаивая свои права, но не провоцируя на громкий конфликт. Алена могла, не покидая торгового зала супермаркета, обратиться к менеджеру, предложить вызвать милицию. Если же охрана не собиралась вызывать сотрудников милиции, дальнейшее общение не имело смысла. Можно было просто покинуть помещение супермаркета или попросить родных забрать вас. 

ВАЖНО !

Кто читает жалобные книги? 

Каждый магазин (за исключением лотков, столиков и т.д.) должен иметь Книгу жалоб и предложений, где покупатели могут оставлять свои замечания и пожелания относительно работы торговой точки. Книга оформляется определенным образом: она должна быть прошита, страницы - пронумерованы, также должны быть указаны дата выдачи, регистрационный номер и запись о том, что она является действительной в нынешнем году. Плюс - подпись руководителя и печать предприятия. Доступ потребителей к Книге жалоб должен быть свободный. 

Как сообщили "Комсомолке" в Управлении информационного обеспечения и доступа к публичной информации КГГА, вопреки бытующему мнению скептиков, жалобные книги читают, причем внимательно! Руководитель предприятия обязан в недельный срок рассмотреть запись, сделанную в Книге жалоб и предложений, разобраться по сути вопроса, принять меры для устранения недостатков и нарушений и в обязательном порядке выслать письменный ответ заявителю по указанному им адресу. 

kp.ua

Опубликовано на сайте: 2012-12-22